تحدد هذه الوثيقة متطلبات الأعمال لنظام سجل الأعطال في الجهة. ويهدف النظام إلى توحيد قناة الإبلاغ عن الأعطال والحوادث التقنية والتشغيلية، وضمان معالجتها في الأوقات المتفق عليها.

ترد البلاغات حاليا عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والمراجعة المباشرة، فيضيع بعضها ولا يعرف المبلغ ما آل إليه بلاغه. ولا تتوفر لدى الإدارة بيانات موثوقة عن أوقات المعالجة أو الأعطال المتكررة.

يشمل النطاق تسجيل البلاغات وتصنيفها وتحديد أولويتها، وإسنادها إلى الفرق المختصة، ومتابعة مستويات الخدمة، وإغلاق البلاغات بعد تأكيد معالجتها. ولا يشمل النطاق إدارة المخزون أو شراء قطع الغيار.

يشمل أصحاب المصلحة منسوبي الجهة المبلغين عن الأعطال، وفرق الدعم الفني والصيانة المكلفة بالمعالجة، ومشرفي الفرق المسؤولين عن الفرز والإسناد. كما تعتمد الإدارة العليا على تقارير مستويات الخدمة في تقييم الأداء.

يجب أن تتوافق مستويات الخدمة في النظام مع اتفاقيات مستوى الخدمة المعتمدة في الجهة. كما يجب أن يعمل النظام باللغتين العربية والإنجليزية، وأن تحفظ بيانات البلاغات داخل المملكة وفق المتطلبات التنظيمية.

يفترض أن تصنيفات الأعطال وأولوياتها ومدد معالجتها المستهدفة معتمدة قبل التشغيل. كما يفترض أن يكلف في كل فريق مشرف يتولى فرز البلاغات الواردة إليه.